Marcas y Empresas en Redes Sociales

Prácticamente hoy todo el que tenga un ordenador y conexión a Internet sabe qué es una red social, muy probablemente porque es usuario de una o varias de ellas. En España las más utilizadas son Facebook y Tuenti, seguidas ya de lejos por Hi5, MySpace y Twitter.

Estas redes sociales, por medio de las nuevas herramientas y posibilidades de comunicación que proporcionan a sus usuarios, conducen nuestras relaciones (de amistad, laborales, de consumo) a una nueva dimensión. De hecho ya han influido en la forma de distribuir nuestro tiempo libre: Entre los jóvenes se dedica más tiempo a comunicarse con sus amigos por redes sociales que a ver la televisión, según publican las últimas estadísticas.

Los responsables de marketing de las empresas (los más avispados) se han dado cuenta de lo importante que es saber qué se dice de su marca o empresa en este nuevo ámbito, los denominados «medios sociales» (social media en inglés), en el que se generan verdaderas inercias y tendencias.

Incluso comienza a hablarse de esta tarea como una nueva profesión: Posicionador SEO, Gestor de Comunidad, Cazador de Tendencias (todas ellas asociadas a los medios sociales)… Pero de momento sólo las grandes empresas se permiten contratar a alguien específico para escrutar en la red qué se dice de ellas, informar a los directivos sobre lo que podrían mejorar e influir en la sociedad para mejorar el posicionamiento de la marca.

Existen herramientas para que cualquier persona (empresario, empleado, particular) pueda «monitorear» lo que se dice de una marca o algún producto concreto en las redes sociales. Evidentemente, la primera condición es tener un perfil o usuario en dichas redes sociales. Con él puedes acceder a las conversaciones  antes de participar en ellas. Porque, básicamente, el seguimiento en las redes sociales significa escuchar (y no tanto intervenir «vendiendo la moto» al personal).

La principal tecnología que te permite saber en qué redes sociales se está hablando de tu marca o producto son los motores de búsqueda: pueden monitorear las páginas web y documentos que contengan las palabras clave que selecciones. Directamente te dan como resultado los sitios en que se ha mencionado tu marca, tu producto o lo que sea que hayas especificado.

Una vez localizados, no tienes más que entrar en ellos parar investigar y leer los comentarios y conversaciones. En caso necesario puedes incluso participar. A continuación te dejo cuatro consejos básicos publicados por Carlos Cabrera en su blog de marketing en redes sociales:

1. El Seguimiento Puede Ser Gratuito:

La forma más fácil de empezar a monitorear las redes sociales y en general, Internet… es registrarse a algunos servicios y herramientas gratuitos que son muy buenos. Google Alerts te permite una palabra o frase tal cual lo harías en una búsqueda normal en Google, y te notifica por correo electrónico cuando algo nuevo aparece en Internet con esa búsqueda.

También puedes buscar sobre tu marca o producto en el buscador de Facebook, cuando te arroje los resultados fíjate en la columna de la izquierda en Todos los resultados para ver páginas o grupos, y también mira Publicaciones de todos para que ver qué se dice de ti. En Twitter de igual manera, prueba búsquedas allí para ver menciones y discusiones sobre tu marca.

2. Servicios de Pago para Monitorear Redes Sociales:

La desventaja de los servicios gratuitos para hacer seguimiento a nuestra marca, es que requerirás trabajo manual para cuantificar los resultados para hacer un reporte.

Hay servicios de pago como UberVU, Radian6, Scout Labs, AlterianSM2. Algunos de ellos tienen forma de probarlos y usarlos gratuitamente sobre todo para usar sólo para un par de palabras clave. Son geniales aunque todos están en inglés (si conoces alguno bueno en español háznoslo saber en un comentario).

Lo que hacen estas herramientas es poner todas las conversaciones e información en un panel de control y puedes acceder a cuadros y gráficos que explican toda la información sin que tengas que esforzarte por hacer manualmente el análisis.

Un gran beneficio que brindan estos servicios es que pueden hacer en cierta forma, un análisis de sentimiento… y ver el tono de las conversaciones, procesando el lenguaje natural a través de sofisticados algoritmos. Esto significa que puedes ver cuantas conversaciones y menciones tuviste de tu marca o de los criterios que seleccionaste, y verás por ejemeplo que de 100 conversaciones-menciones, 70 fueron positivas, 20 negativas y 10 neutrales.

3. Hacerle Seguimiento a tu Marca es sólo el Primer Paso:

Encontrar y analizar las conversaciones en Internet sobre tu empresa es sólo el inicio de monitorear las redes sociales. Una vez que ya sabes donde se llevan a cabo estas conversaciones y qué se está diciendo de tu empresa, luego puedes participar en la conversación.

Esto es muy importante para las empresas porque toda la gente que está en internet, sobre todo comprando productos, lo hace porque es una forma cómoda y ahorrativa y estos consumidores quieren tener acceso a las personas responsables de los productos y servicios que adquieren.

Supongamos que encuentras a un cliente enojado por el servicio que recibió en tu negocio. Dejar que esa persona divulgue entre sus amigos que recibió un mal servicio sólo garantizará que tu negocio sea mal visto por las personas involucradas en la conversación.

Sin embargo, una respuesta amable con actitud de ayuda, como… “Lamentamos que hayas tenido una mala experiencia. ¿Cómo podemos ayudarte?” le muestra a la persona y sus amigos que ya estaban siendo influenciados, que tu empresa está realmente interesada en solucionar el inconveniente.

La respuesta del cliente será casi siempre algo como “Nunca me imaginé que aparecieran por aquí e hicieran esto. Gracias por la propuesta para solucionar…”

Ten en cuenta que esto es muy efectivo sobre todo para clientes tuyos y gente realmente interesada en tus productos, no para personas que hablan mal de tu marca sin fundamento o sin ser al menos clientes tuyos para opinar de tus productos… eso siempre existirá.

4. Monitorear de una Forma Inteligente Puede Consolidar Definitivamente tu Negocio:

No pienses que hacerle seguimiento a tu marca en las redes sociales se limita a calmar a tus detractores. Analizando las conversaciones no sólo de tu marca, sino también de tu industria e incluso de tu competencia… tendrás una increíble ventaja competitiva.

Digamos que estás monitorizando las menciones que hacen de tu principal competidor y ves que hay una gran cantidad de quejas acerca de un producto. Por ejemplo: una cafetera. La gente está diciendo que el producto de tu competidor es bueno pero no dura mucho. Luego tú enfocas tu campaña publicitaria para cubrir eso… diciendo y mostrando que tu producto dura tres veces más que otros.

Otro ejemplo: Supongamos que tienes un producto de distribución nacional pero las ventas varían mucho de una región a otra. Mientras monitoreas las redes sociales te das cuenta que la gente del norte, centro y sur tienen opiniones con gustos diferentes.

Este “servicio de inteligencia” te ayuda a ajustar tu producto y marketearlo según las preferencias de la gente de distintas áreas geográficas y culturales. Esa será la diferencia entre que te escojan a ti o a tu competencia.

Por último y no menos importante, un monitoreo avanzado te puede revelar consumidores que están en el momento de tomar una decisión de compra, y así puedes llegar a ellos y ayudarles a vincularse con tu producto en el momento correcto.