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Devoluciones en el ecommerce Fuente de la imagen: elautonomodigital.es

Devoluciones en el ecommerce Fuente de la imagen: elautonomodigital.es

Las devoluciones en eCommerce siguen siendo una de las barreras más importantes para las ventas en Internet, ya que el usuario no tiene la posibilidad de tocar y probar el producto. Además, los clientes valoran cada vez más la programación de las devoluciones para realizarlas en el día, hora y lugar que a ellos mejor les convenga. Hay que adaptar el tiempo de entrega y devolución de los productos a las necesidades de cada cliente. Un reto que deben asumir las tiendas online si quieren triunfar ¿Lo tenías ya en cuenta?

Las devoluciones en el comercio electrónico, uno de los factores peor valorados por los compradores

Según el Observatorio Cetelem, la dificultad para hacer las devoluciones es uno de los tres aspectos más negativos a la hora de realizar compras online. La opción y facilidad de devolver el producto es algo que los clientes analizan y valoran cada vez más en el momento de realizar la compra.

El 36% de los encuestados en el Estudio del Observatorio Cetelem afirma que la dificultad para hacer devoluciones es uno de los aspectos más negativos a la hora de realizar compras online 

Los "peros" del eCommerce Fuente del gráfico: elobservatoriocetelem.es

Los “peros” del eCommerce Fuente del gráfico: elobservatoriocetelem.es

Según los últimos datos del Kantar World Panel sobre logística e-commerce de última milla (la entrega del producto al cliente), un estudio comisionado por la empresa de logística Stuart, ponen de relieve que:

  • El 64% de los compradores en Internet señalan como muy importante que su tienda online les ofrezca la opción de programar sus devoluciones en franjas de 30 minutos.
  • El 65% de los españoles considera la comodidad de no tener que desplazarse como una de las tres razones de compra clave a la hora de elegir el comercio electrónico para realizar sus compras.
  • Más de la mitad (52%) de los españoles que dicen no comprar por internet lo hace porque no confía en recibir exactamente lo que ve en la web.
  • Los otros dos aspectos que han destacado los españoles en la encuesta del estudio son la posibilidad de encontrar promociones atractivas (68%) y poder disponer de mejores precios (65%).

“Para el e-commerce, el servicio de entrega y devolución es uno de los principales activos para ganarse la confianza de los clientes”, afirma Marta Álvarez, directora general de Stuart en España. “Contar con un socio logístico de última milla fiable que te permita garantizar la calidad y rapidez de los envíos, además de adaptar la recogida de las devoluciones a las necesidades del usuario es clave para satisfacer a los usuarios actuales y, tal como hemos constatado, será imprescindible para atraer a buena parte de los casi 6 millones de españoles que no compran por Internet”, señala la directiva.

Programar devoluciones, la clave para conquistar a la ‘Generación X’

La conocida como Generación X, que agrupa a aquellos españoles con edades comprendidas entre los 35 y 49 años, destaca por su falta de tiempo para comprar. Sus principales motivaciones apuntan a ello: desean comprar sin desplazarse, poder elegir a su conveniencia cuándo y dónde recibir su producto, además de disponer de facilidades en las devoluciones.

Este grupo gestiona actualmente el presupuesto de compra de más de 5,6 millones de hogares en España y tiene la tasa más alta de conversión. Es decir, el 93% de la Generación X que navega por internet de manera habitual realiza compras online.

Para este espectro de población, el sistema de devolución se convierte también en un aspecto crucial cuando realizan un pedido (80%), teniendo mayor importancia para este grupo que para el resto y solo superado porque su producto llegue en perfecto estado (89%). Otro punto importante que tienen a la hora de decidirse por un e-commerce u otro es la posibilidad de realizar el pago de diferentes maneras (60%).

Gastos de Devolución: ¿Los asume el vendedor o el cliente? 

La Ley dice que los gastos de envío –iniciales– los debe asumir el vendedor. Es decir, tienes que reintegrar al cliente el importe de la venta más la cantidad que haya representado el envío del producto.

Por su parte, el cliente asumirá los gastos de la devolución, siempre y cuando haya sido informado de esta condición en el momento de la compra. Por ello es muy importante que tengas establecidas en tu tienda virtual las condiciones de devolución para que, en caso de enfrentarte a una reclamo, al menos, no pierdas dinero.

Si no quieres cargar con estos costes de devolución, informa en tu tienda virtual, de forma clara, cuáles son las condiciones. Añade un aviso en tu página indicando que en caso de devolución, el usuario deberá asumir los costes que esto conlleve

¿Qué tipos de devoluciones hay?

Devolución del 100% del importe total del producto

Esta es la fórmula que más interesa a los clientes y la mejor opción para salvar la relación con el cliente y tratar de mantenerlo para futuras compras. Devolver al 100% el importe puede significar que el cliente desista de comprar en tu tienda y acuda a tu competencia (o no). Si el envío salió gratis, significa que absorbiste ese coste y no lo recuperarás.

Devolución de un porcentaje del coste total del producto

Esta opción permite que ambas partes salgan ganando, ya que la tienda online solo asume parte del coste de la devolución. Es importante que esto aparezca en la política de devoluciones de tu tienda online. Puedes especificar, por ejemplo que, en caso de devolver el producto y pedir un reembolso solo se podrá devolver el 50% del costo total del producto. Así, si tu envío fue gratis, puedes recuperar ese gasto.

Devolución de gastos de envío

Si los gastos de envío también los asumió el cliente, puedes ofrecerle un reembolso completo de los gastos de envío y un porcentaje más pequeño del importe total del producto.

Devolución de porcentaje y compensación con código de descuento

Si quieres mantener al cliente pero sin obligarlo, puedes devolverle un porcentaje del importe de la compra más un bono extra que beneficie a ambas partes. Puedes ofrecerle un cupón de descuento en próximas compras, alguna oferta, un 2×1 o quizá un cupón de producto gratis.

¿Qué política de devoluciones debo tener en mi tienda online?

Si quieres vender por internet debes tener una política clara de devoluciones. Tu marca debe transmitir confianza. El consumidor quiere una garantía y tú estás obligado a dársela. Nos es una opción eludible. La Ley 3/2014 referida a la normativa del comercio electrónico contempla el derecho de desistimiento, es decir “la facultad que tiene el consumidor de dejar sin efecto el pedido realizado y devolver lo que haya comprado sin necesidad de justificar su decisión”.

El cliente, una vez recibido su pedido, debe tener la posibilidad y estará en todo su derecho para retornarlo sin tener que justificar las razones, con la condición de respetar el marco del período legal de devoluciones: 14 días para notificar la devolución, 14 días para enviar el producto y 14 días para que la tienda online lleve a cabo el reintegro.

Si no cumples el plazo para devolver el dinero al cliente, éste tendrá derecho a reclamarte el doble de esa cantidad.

Opta entonces por las devoluciones sin costo – Más del 60% de los consumidores online opinan que es una experiencia de devolución satisfactoria y necesaria… posible gracias a servicios innovadores y económicos.

Ampliar el plazo de devolución como estrategia de fidelización

Una buena táctica es ampliar el plazo de devolución hasta 30 días. La verdad es que, si en 14 días no te han devuelto el pedido, ya es poco probable que lo hagan después. La lógica indica que el mismo día de recibir el paquete, el cliente ya sabe si se ajusta a lo que ha pedido o si es de su agrado.

Programar devoluciones para adaptarse a las necesidades de cada cliente

Algunos compradores no tendrán problemas en ir a entregar a una oficina de mensajería el paquete para su devolución, pero para otros ésto supondrá una perdida de tiempo y un lío tremendo. Para mejorar la experiencia de compra del cliente, es imprescindible facilitar en todo momento el proceso de devolución de la compra. 

Con la programación de las devoluciones, el cliente puede comprar lo que quiera y sino le gusta la tienda online le manda al transportista para recoger lo que no desea, en el lugar que éste mismo indique y en el día y hora que necesite.

programar devoluciones fuente de la imagen_Stuart

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Para ello, tendrás que llegar a un acuerdo con las empresas de mensajería “a demanda” que trabajan en los medios urbanos entregando y recogiendo paquetes en menos de dos horas. Así mismo, debes implementar en el espacio a clientes de tu tienda online un apartado donde puedan elegir el lugar, el día y la hora concreta a la que desean que el servicio de mensajería recoja el producto para su devolución.

Controlar todo el proceso de compra de principio a fin, y hacer una correcta gestión del mismo llevarán a tu tienda online al éxito ¡Sigue atento a los siguientes posts con más consejos sobre comercio electrónico!

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About Lola Hernandez Caballero

Creadora del medio digital independiente destinocastillayleon.es y la tienda online destinoysabor.com. Consultora de marketing online y ecommerce en VK Translations para empresas exportadoras. Escribo para el blog de Interdominios sobre los temas que me apasionan: hosting, apps, tecnología, ecommerce, productividad, etc

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