La figura del Community Manager es muy reciente. De unos años para acá se habla mucho de esta nueva profesión pero el término a veces se confunde ¿sabemos qué puede aportar a nuestro negocio? ¿Qué puedes exigir de un Community Manager? ¿Cuál son sus responsabilidades? Si eres Community Manager o te interesa contratar estos servicios sigue atento, esperamos que este artículo sirva para aclarar estas cuestiones.
Qué es un Community Manager
El Community Manager es el profesional responsable de construir, gestionar y administrar la comunidad online alrededor de una marca en Internet, creando y manteniendo relaciones estables y duraderas con sus clientes, sus fans y, en general, cualquier usuario interesado en la marca.
Se podría decir que un CM es el «relaciones públicas» de tu negocio en los medios sociales, ya que debe contar con un plan de comunicación «Social Media Plan» para atender a los diferentes públicos de la Web.
Qué debe hacer el Community Manager
– Para empezar debe empaparse de todos los aspectos y valores de la empresa. Formar parte del equipo y asumir los objetivos globales, saber dónde quiere llegar la empresa y utilizar sus conocimientos y experiencia en el sector digital para conseguirlos.
– Debe presentar un Plan de Comunicación o Social Media plan donde exponga qué quiere conseguir y cómo lo va a hacer. En este plan se incluyen objetivos, estrategias, redes sociales donde estará presente la empresa, los contenidos que se compartirán, el estilo, un calendario de acción y la forma en que evaluará las acciones llevadas a cabo.
– Debe planificar los contenidos que vaya a compartir y difundirlos a las horas más adecuadas.
– Debe buscar, captar y conversar con los públicos de interés e interactuar con los «influencers» del sector en el que se mueva.
– Si la empresa dispone de blog, deberá elaborar los contenidos del mismo o bien buscar una red de colaboradores que participen con sus artículos en el desarrollo de dicho blog.
– Debe ser el nexo de unión entre la empresa y el usuario, de forma que atienda y recoja las diferentes quejas, opiniones y comentarios de los usuarios y trasmitírselo a sus superiores, así como en muchos casos, ser una extensión más del departamento de atención al cliente.
– El CM debe hacerse eco de todo cuanto sucede en la empresa. De tal forma que deberá cubrir los eventos principales a los que asista la empresa y estar al día de todo cuanto suceda en el sector.
– Debe «eschuchar» lo que se dice en las redes sociales. Si algunos usuarios hablaran mal de la empresa, debe estar atento y actuar con responsabilidad.
El Community Manager debe estar pendiente de lo que sucede en las redes sociales pero recuerda que no es un servicio 24 horas, 365 días del año. El CM también tiene su descanso.
Qué no es un Community Manager
Aunque en muchas empresas el CM acaba siendo el «Chico (o chica) para todo» y muchos profesionales acaban ofreciendo servicios que van más allá de la propia gestión de las redes sociales, debes tener claro que un Community Manager no es: diseñador web, desarrollador web o profesional SEO (experto en posicionamiento en Buscadores). Tampoco es ningún captador, telefonista o agente comercial.
Qué NO debe hacer el Community Manager
– El CM no está ahí para establecer tu política de precios, tus ofertas o aclarar tus finanzas.
– El CM no está para vender por las redes sociales sino para generar la confianza suficiente para que se de una futura venta, ya sea online u offline.
No por estar en las redes sociales tus ventas aumentarán como la espuma y desde el minuto uno. Pero está demostrado que generar una imagen de marca y contar con una buena reputación online aumenta la credibilidad de tu empresa y tus ventas a largo plazo.
– El CM no es el cajón de sastre donde caben todas las tareas que no se desean contratar a personal externo como fotógrafo, diseñador, maquetador…
– El CM no tiene por qué ser experto en SEO, en SEM o en otros aspectos del marketing online como el ecommerce, el Mobile Marketing o usabilidad.
– El CM no tiene por qué enviar notas de prensa, comunicarse con periodistas u organizar presentaciones u otros eventos, a no ser que así se especifique en la entrevista de trabajo. En todo caso ya no será un Community Manager, será también un asesor de comunicación.
Esperamos haberte aclarado algunas ideas y si eres o conoces algún Community Manager y crees que nos dejamos alguna tarea en el tintero, por favor, haznos llegar tu comentario ¡Nos leemos! 😉
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Enhorabuena por el artículo, me ha venido como anillo al dedo para aclararme, estoy en proceso de conversión de desarrollador web a CM de mi empresa y aunque lo del chico para todo en estos tiempos es como las lentejas, espero seguir tus consejos.